催繳系統(tǒng):費用語音催繳系統(tǒng)
1 關(guān)于費用催繳系統(tǒng)
1.1 簡介
隨著移動通信公司的用戶數(shù)量的不斷增加，欠費的用戶也悄悄地在增加，給費用催繳部門增加了很大壓力。為了盡可能地減少公司的經(jīng)濟(jì)損失和減輕費用催繳部門的大量的催繳工作，提高費用催繳部門的工作效率。為此，我公司開發(fā)出語音話費催繳系統(tǒng)。語音費用催繳系統(tǒng)是向欠費用戶播放繳費語音的信息，以提醒用戶盡快到營業(yè)廳或者銀行繳費。主要運用在手機(jī)費催繳，固定電話費催繳，水電費費繳，燃?xì)赓M催繳，物業(yè)管理費催繳，有線電視費催繳等廣泛領(lǐng)域。
1.2 系統(tǒng)拓?fù)鋱D
業(yè)務(wù)流程圖（可根據(jù)需要定制） 1.4 系統(tǒng)特色
·系統(tǒng)可在任意時間內(nèi)，對固話、手機(jī)、小靈通進(jìn)行語音通知。
·自動語音提示，具備良好的圖形用戶界面，方便簡潔，易學(xué)易用。
·完全解放人工操作，脫離人工干涉，信息通知準(zhǔn)確準(zhǔn)時。
·全程記錄通知過程，提供系統(tǒng)服務(wù)報告。
·支持人工座席，用戶在收聽過程中，如有疑問，可按預(yù)設(shè)的按鍵直接與人工座席通話，提高服務(wù)質(zhì)量，并可轉(zhuǎn)給第三方接聽。
·通知設(shè)置更為靈活、方便，功能更強，具備人性化特點。
·采用全雙工兩路、四路、八路、16路語音卡，廣泛適用于電信、水務(wù)、燃?xì)�、供水、電力、國家機(jī)關(guān)、企業(yè)、賓館、酒店等諸多場所。
·可靈活定制通知語音。
·系統(tǒng)支持多號碼通知，以便在一個號碼變更或長期無人接聽的情況下自動通知另外的號碼，極大的增加了系統(tǒng)的靈活性。
1.5 功能及工作性能指標(biāo)
·可以設(shè)定催繳時間段，自動催繳，無需人工干預(yù)。
·能設(shè)置當(dāng)天未催繳成功的催繳次數(shù)
·能同時撥出60個電話（依話路數(shù)量而定）
·從用戶接聽電話到寫入催繳日志表平均約0.5秒鐘
·催繳一個用戶平均約需10秒鐘（視催繳播放語音的時長和用戶接聽而定）
·可以查詢用戶的催繳狀態(tài)。如未催繳、已催繳、催繳失敗、通過短信發(fā)送等。
·平均無故障時間（MTBF）：大于200000小時。
·平均故障恢復(fù)時間（MTTR）：小于0.5小時。
·安全保障符合B級安全標(biāo)準(zhǔn)。
·擴(kuò)充性強
1.6 手機(jī)費用自動催繳： 語音平臺綜合系統(tǒng)可與運營商的客戶系統(tǒng)結(jié)合使用。當(dāng)用戶得知需要繳費時，用戶可撥打客戶熱線查詢，聽到問候語后輸入手機(jī)號碼和月份，客戶系統(tǒng)可自動播放用戶的費用信息。催繳系統(tǒng)由指定的欠費數(shù)據(jù)文件（或欠費數(shù)據(jù)庫表）中提取用戶的手機(jī)號碼和欠費金額，自動順序地向各個欠費用戶撥號，當(dāng)用戶接聽后，自動播放催繳通知語音并通報欠費金額數(shù)、系統(tǒng)自動寫入日志文件、并對未接聽的用戶自動重催。
1.7 預(yù)存費用余額不足自動通知： 當(dāng)用戶接聽電話時，系統(tǒng)播放“尊敬的用戶您好，您現(xiàn)在的預(yù)存費用余額不足，請盡快充值，以免影響通話服務(wù)…”類似這樣的提示。雖然我們有客戶熱線，用戶可以隨時免費查詢，但遠(yuǎn)不如我們善意主動地提示讓用戶覺得貼心、及時。
1.8 欠費開通通知： 用戶欠費開通后，通知用戶電話已開通。“您好！我們是xxxx公司，您的手機(jī)已經(jīng)開通，請注意以后交費時間為每月x日到下月的x日，您可以通過預(yù)交費用和銀行付款…”類似這樣的提示。
1.9 其它業(yè)務(wù)宣傳
·IP業(yè)務(wù)宣傳
·優(yōu)惠政策、營銷策略宣傳
·節(jié)假日問候
·世界無煙日
·教師節(jié)
·生日祝褔
·國際勞動節(jié)
·國慶節(jié)
·國際電信日
·國際兒童節(jié)
·會議通知

2 自動語音費用催繳系統(tǒng)主要功能
2.1 自動語音費用催繳系統(tǒng)服務(wù)端主界面
2.2 費用催繳系統(tǒng)客戶端：費用催繳系統(tǒng)是C/S架構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)版應(yīng)用系統(tǒng)，用戶可以安裝客戶端的機(jī)器上實現(xiàn)業(yè)務(wù)的管理及操作，不用每次都到服務(wù)器上進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。費用催繳系統(tǒng)客戶端主界面：
2.3 數(shù)據(jù)導(dǎo)出/導(dǎo)入：支持對Excel、TEXT文件導(dǎo)出/導(dǎo)入，可以將重要數(shù)據(jù)按要求定期存放在指定的文件夾或其它存儲設(shè)備里。
2.4 數(shù)據(jù)查詢：根據(jù)查詢條件查詢出您所想要的數(shù)據(jù)，并可以導(dǎo)出到EXCEL文件中，方便您的統(tǒng)計。
2.5 數(shù)據(jù)刪除：刪除指定日期段內(nèi)的所有數(shù)據(jù)，當(dāng)系統(tǒng)運行久了，刪除以前的數(shù)據(jù)將會提高系統(tǒng)的性能。數(shù)據(jù)一旦刪除將無法恢復(fù)，建議謹(jǐn)慎做此項功能。
2.6 啟動/停止通知服務(wù)
啟動：開始執(zhí)行通知任務(wù)
停止：停止執(zhí)行通知任務(wù)
點擊開通按鈕，自動語音費用催繳系統(tǒng)就自動把要通知的數(shù)據(jù)通知到用戶電話上
2.7 通知參數(shù)設(shè)置：2.8 發(fā)布廣告：只要您將需要宣傳的文字錄制成我們規(guī)定的語音文件，系統(tǒng)自動會撥打電話并播放廣告語音。我們提供語音錄制及轉(zhuǎn)換工具，用聲卡和麥克風(fēng)即可。
2.9 語音管理及編輯：自動語音費用催繳系統(tǒng)系統(tǒng)內(nèi)置語音編輯器，可采用波形方式直觀地錄制、編輯和查看語音通知或咨詢的內(nèi)容。
2.10 按鍵確認(rèn)通知：系統(tǒng)內(nèi)定選擇按鍵，如通知開會，可預(yù)設(shè)按“1”鍵為參加，按“2”鍵為不參加，用戶按鍵后，系統(tǒng)將自動停止通知并進(jìn)行相關(guān)人數(shù)的統(tǒng)計。
2.11 通知狀態(tài)監(jiān)控及統(tǒng)計：可實時監(jiān)控每個通知對象的通知狀態(tài)，對占線 、無人接聽、接聽后是否確認(rèn)等狀態(tài)進(jìn)行記錄。通知結(jié)束后系統(tǒng)可自行統(tǒng)計通知結(jié)果。
2.12 報表打�。褐С执蛴∽侄魏Y選功能，對數(shù)據(jù)庫內(nèi)容可任意設(shè)定、刪除需打印字段，方便用戶進(jìn)行各類報表的打印。
2.13 語音咨詢：自動語音費用催繳系統(tǒng)采用樹枝型構(gòu)架，支持語音咨詢服務(wù)。每級菜單模塊化處理，以積木疊加的方式進(jìn)行流程擴(kuò)充。
2.14 TTS文語轉(zhuǎn)換（選用模塊）：系統(tǒng)采用當(dāng)今最尖端的TTS文語轉(zhuǎn)換技術(shù)，可將文字信息轉(zhuǎn)變?yōu)榱骼�的漢語口語通過計算機(jī)播報出來，真正擺脫了語音文件需要隨時錄制的不便之處。
2.15 通知方案預(yù)制：系統(tǒng)可以提前設(shè)置多個不同的通知方案，每個方案內(nèi)可設(shè)定不同的通知語音及通知時間。只要線路空閑，該系統(tǒng)就會自動啟動相應(yīng)通知服務(wù)。
2.16 自動識別傳真機(jī)：系統(tǒng)自動識別對方是否是電話機(jī)還是自動傳真機(jī)。當(dāng)系統(tǒng)檢測到傳真信號音就認(rèn)為此次呼叫是失敗的。
2.17 自動識別線路狀態(tài)：如采用數(shù)字卡并公司獨創(chuàng)的信號音識別算法，能準(zhǔn)確地識別出當(dāng)前線路的各種信號音（如對方電話為彩鈴、占線、線路故障、沒人接聽、號碼為空號、對方是傳真機(jī)號碼等），使您對通知用戶電話的當(dāng)前狀態(tài)了如指掌。
2.18 支持多種不同局向的電話線路：本系統(tǒng)支持中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國鐵通等電話線路。支持模擬和數(shù)據(jù)線路（E1,1號信令、7號信令、ISDN）
2.19 支持轉(zhuǎn)接人工座席服務(wù)：費用催繳系統(tǒng)可以在外呼到對方座機(jī)或者手機(jī)的同時，提示客戶按預(yù)設(shè)的電話按鍵后可與客服人員直接通話，為客戶釋疑或者提供其它人工服務(wù)。人工座席與客戶的通話可以再轉(zhuǎn)到第三方，由第三方與客戶通話。
2.20 支持可流程控制化：自動語音費用催繳系統(tǒng)語音外呼用流程文件來控制，用戶可以自定義語音來控制整個外呼的過程
2.21 有識別彩鈴和空號的功能：自動語音費用催繳系統(tǒng)能準(zhǔn)確的識別出對方電話是否彩鈴和空號，同時可以支持voip設(shè)備的呼叫。

3 系統(tǒng)環(huán)境
3.1 硬件環(huán)境
3.1.1 語音卡方案一
PCI模擬語音卡，推薦：三匯 SHT-8B-CT/PCI 、三匯 SHT-16B-CT/PCI
特點：造價便宜，只需申請模擬電話線路；擴(kuò)展靈活（1-256路之間任意擴(kuò)展）。
PC機(jī)或工控機(jī)，建議采用工控機(jī)。
3.1.2 語音卡方案二
PCI數(shù)字中繼卡，推薦：三匯 SHD-30A-CT/PCI/ISDN、三匯 SHD-30A-CT/PCI/SS1
特點：造價較高，需申請數(shù)字中繼線；擴(kuò)展靈活（30-300路之間任意擴(kuò)展）；處理速度快；支持中國1號信令、ISDN和七號信令，適合通知量較大的單位。
PC機(jī)或工控機(jī)，建議采用工控機(jī)。
3.2 軟件環(huán)境
Windows 2000、Windows XP
Access 、SQL Server、Oracle